Perbedaan Contact Center dan Call Center

Kartika Rachmania, Selasa, 14 Juni 2022

Layanan pelanggan, call center, ataupun contact center menjadi aspek penting dalam bisnis yang membutuhkan interaksi perwakilan perusahaan dan pelanggan. Meskipun istilah call center dan contact center hampir serupa, tapi ada beberapa perbedaan antara keduanya. Simak perbedaan call center dan contact center pada artikel berikut. 


Call center vs Contact Center

Contact center adalah pusat untuk mengelola komunikasi dan layanan pelanggan di berbagai saluran termasuk telepon, email, obrolan langsung, pengiriman pesan, dan media sosial. Semua tim yang bertugas menangani pelanggan bisa menggunakan software contact center sebagai platform tunggal untuk menangani percakapan yang masuk dari berbagai saluran komunikasi. Dengan menghubungkan beberapa saluran, organisasi dapat mengumpulkan lebih banyak data pemasaran dan memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan bisnis dengan cara yang lebih nyaman.

Call center adalah departemen tempat profesional layanan pelanggan atau agen pusat panggilan melalui saluran telepon. Sistem call center digunakan untuk menangani semua panggilan telepon masuk dan keluar. Agen yang menerima panggilan masuk membantu pelanggan dengan berbagai dukungan teknis, keluhan, pertanyaan tentang produk dan layanan, serta pertanyaan lainnya. Sementara itu, untuk panggilan keluar berfokus pada telemarketing, penggalangan dana, retensi pelanggan, bahkan penagihan utang. Call center dapat meningkatkan customer experience karena bertujuan untuk menyediakan layanan pelanggan yang dapat diandalkan dan tepat waktu melalui saluran yang dapat diandalkan.

Perbedaan Contact Center dan Call Center

Contact center dan call center digunakan untuk berbagai tujuan bisnis serta memberikan pengalaman yang berbeda kepada pelanggan. Perbedaan contact center dan call center ini harus diketahui oleh para pembuat keputusan. Berikut adalah perbedaan call center dan contact center:


Saluran

Meskipun contact center dan call center menyediakan layanan pelanggan, tapi keduanya menggunakan saluran komunikasi yang berbeda. Call centre hanya menggunakan satu saluran yaitu telepon, sedangkan contact center bisa menggunakan beberapa saluran komunikasi. Call center muncul sebelum banyak saluran digital dan pelanggan bisa berbicara langsung dengan agen sehingga menawarkan pengalaman personalisasi yang tidak dimiliki saluran lain. Sementara itu, contact center biasanya mencakup saluran digital sehingga memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan perusahaan dari platform apa pun yang sesuai dengan kebutuhan mereka. 

Contact center: Telepon, email, chat, obrolan langsung, dan media sosial

Call center: Telepon


Fungsi

Contact center bisa digunakan untuk menawarkan layanan pelanggan melalui berbagai channel komunikasi dan manajemen hubungan pelanggan. Biasanya, industri yang membutuhkan contact center di antaranya adalah perawatan kesehatan, pendidikan, perjalanan, dan perhotelan. Perusahaan yang ingin memberikan pengalaman terhubung di semua platform pasti memilih contact center.  

Call center hanya fokus pada komunikasi pelanggan dengan telepon masuk atau keluar. Call center sangat cocok untuk industri perbankan, jasa keuangan, manufaktur, maupun lembaga non-profit. 

Contact center: customer service dan customer relationship manajemen

Call center: Dukungan teknis, telemarketing, dan sales


Data

Call center dapat menggunakan perangkat lunak analisis ucapan untuk menganalisis panggilan dan mendapatkan informasi tentang kepribadian dan preferensi pelanggan. Contact center pun bisa melakukan hal yang sama, tetapi pendekatan omnichannel mereka memungkinkan lebih banyak peluang untuk mengumpulkan data pelanggan. Misalnya, contact center dapat menggunakan data media sosial seperti likes atau followers untuk menentukan afiliasi dan sikap pelanggan yang mungkin tidak terlihat melalui telepon. Hal itu sangat membantu perusahaan untuk memberikan dukungan pelanggan yang dipersonalisasi sehingga meningkatkan customer experience. 


Layanan Mandiri Pelanggan

Sebagian besar call center menggunakan sistem respon suara interaktif (IVR) di mana asisten telepon otomatis yang merespons suara dan entri keypad. Sistem IVR kemudian mengarahkan penelepon ke agen yang relevan. Namun, sistem ini juga bisa membuat kesal pelanggan karena banyaknya pilihan menu yang gagal memenuhi kebutuhan spesifik mereka. 

Sementara itu, layanan mandiri pelanggan pada contact center jauh melampaui IVR karena bisa mencakup chatbot, halaman FAQ, basis pengetahuan online, dan forum. Semua hal tersebut dapat membantu pelanggan menemukan jawaban secara mandiri. Contoh lain dari layanan mandiri contact center adalah pesan teks otomatis yang mengonfirmasi atau membatalkan janji temu serta aplikasi seluler di mana tempat pelanggan dapat memesan sesuatu atau mengubah pesanan.

Perusahaan yang menggunakan layanan mandiri ini dapat mengurangi biaya, waktu tunggu pelanggan, dan beban kerja agen langsung. Pelanggan saat ini lebih suka menemukan jawaban atas pertanyaan mereka sendiri.

Contact center: Portal layanan mandiri, chatbot dukungan, dan forum komunitas

Call center: sistem IVR


Keterampilan agen

Keterampilan dasar bagi agen call center dan contact center adalah kesabaran dan empati. Selain itu, agen call center membutuhkan keterampilan komunikasi verbal, kepribadian, dan memecahkan masalah dengan baik. Agen pusat kontak juga memerlukan keterampilan tambahan, karena mereka menggunakan saluran yang lebih beragam yang memungkinkan berbagai jenis komunikasi seperti keterampilan tata bahasa, pemahaman membaca, komunikasi tertulis, multitasking, dan etiket media sosial.


Teknologi

Meskipun teknologi call center dan contact center hampir sama, tapi contact center membutuhkan layanan tambahan untuk mengelola berbagai saluran komunikasi mereka (omnichannel). Peralatan call center di antaranya adalah telepon, komputer, headset, termasuk software. Untuk contact center, teknologi lain yang dibutuhkan yaitu sisteman manajemen tanggapan email, omni channel routing, reporting, dan lainnya. 


Persamaan Call Center dan Contact Center

Baik call center dan contact center menggunakan agen dan teknologi yang hampir sama. Keduanya juga menyediakan layanan pelanggan masuk dan keluar juga. Untuk menentukan layanan yang sesuai dengan bisnis Anda, semua tergantung dengan kebutuhan dan prioritas perusahaan. Call center dapat menghemat biaya untuk perusahaan yang sebagian besar interaksinya melalui panggilan telepon. Sedangkan untuk perusahaan yang ingin mengikuti perkembangan teknologi dan digital, Anda bisa memilih contact center. 


Mengelola layanan call center maupun contact center yang baik sangat penting untuk menjaga kepuasan pelanggan agar reputasi perusahaan makin meningkat. Dengan perangkat dan software call center terbaik, agen call center maupun contact center Anda bisa bekerja dengan baik. 

Lengkapi kebutuhan call center Anda dengan sewa laptop di Asani karena dengan perangkat yang tepat, Anda bisa memberikan layanan terbaik bagi pelanggan. Asani menyediakan sewa laptop atau komputer, dan tablet dengan spesifikasi yang sesuai kebutuhan karyawan call center di perusahaan Anda. 

Asani juga memberikan instalasi software termasuk Microsoft Office bagi perusahaan yang sudah menyewa di Asani. Jika Anda berhasil menekan biaya peralatan, Anda bisa mengalihkan biaya untuk merekrut karyawan yang bisa membantu call center Anda mencapai target pendapatan lebih besar. Segera hubungi Asani untuk mendapatkan penawaran sewa laptop terbaik untuk kantor Anda.

Another Post