Skill yang Wajib Dimiliki Agen Call Center

Kartika Rachmania, Rabu, 15 Juni 2022

Menjadi agen call center lebih dari sekedar membantu pelanggan menyelesaikan masalah. Agen call center memiliki fungsi sebagai wajah yang mewakili perusahaan dan harus berinteraksi langsung dengan pelanggan satu per satu. Jika agen call center meninggalkan kesan buruk pada pelanggan, maka pandangan pelanggan bisa ikut buruk terhadap perusahaan. Selain menerima panggilan telepon, agen call center juga memiliki tugas lain seperti mendokumentasikan interaksi pelanggan, memperbarui file pelanggan, memberikan feedback kepada manajemen, atau membuat laporan. Jadi, agen call center pun harus memiliki keterampilan yang mumpuni agar menjadi call center yang baik. 


Skill yang Wajib Dimiliki Agen Call Center

Keterampilan yang harus dimiliki agen call center tidak terbatas hanya pada kemampuan berkomunikasi dengan baik. Bekerja sebagai agen call center membutuhkan beberapa hard skill dan soft skill agar bisa memberikan layanan terbaik. Berikut adalah skill yang wajib dimiliki agen call center. 


Keterampilan Teknis

Kemampuan untuk mencari dan membuka dokumen yang bisa membantu memecahkan masalah pelanggan, serta membuat catatan setelah menerima panggilan di software call center. Kemampuan teknis seperti ini bisa dilatih, tapi mengetahui hal-hal mendasar juga penting. Setidaknya, agen call center harus memiliki keterampilan komputer yang baik.


Kemampuan Berkomunikasi

Setiap agen harus memiliki keterampilan komunikasi terbaik. Komunikasi tidak hanya berarti berbicara, tapi juga mendengarkan, mencerna informasi lalu menyampaikan solusi dengan cepat dan efektif. Agen harus berbicara dengan jelas dan menggunakan kosakata dasar agar mudah dimengerti. Salah satu pertanda kualitas layanan yang baik adalah agen call center yang mampu berkomunikasi secara efektif. Menjaga percakapan tetap jelas dan produktif membantu baik dalam menyelesaikan masalah pelanggan maupun membuat kesan yang baik.


Keahlian Memahami Layanan dan Produk

Tugas seorang agen call center adalah memberikan layanan dukungan terbaik kepada pelanggan. Jadi, setiap agen call center harus memiliki pengetahuan mendalam tentang produk dan layanan perusahaan, serta keluhan umum dan solusinya sehingga membuat pengalaman pelanggan menjadi berbeda.

Agen call center juga harus tahu kapan mereka bisa menyelesaikan masalah langsung atau meneruskan masalah jika tidak bisa langsung diselesaikan. Penting bagi agen call center untuk mengetahui pertanyaan yang sering diajukan oleh pelanggan dan cara pemecahannya sehingga pelayanan menjadi lebih cepat dan efektif. 


Perhatian terhadap Detail

Agen call center biasanya harus menjawab atau menerima keluhan yang sama setiap hari, karena itu agen bisa merasa dengan mudah memahami masalah pelanggan tanpa mencari tahu lebih dalam dan langsung menawarkan tanggapan yang cepat, bukan tepat. Hal ini bisa menjadi bahaya karena bisa saja pelanggan merasa tidak puas dengan jawaban dari para agen karena masalah mereka lebih mendalam. Jadi, sebelum merekrut agen, pastikan calon karyawan memiliki ketelitian atau kemampuan untuk memperhatikan detail. Hal ini bisa dilakukan dengan melihat CV atau resume. 


Kemampuan Mengerti Dua Bahasa

Meskipun bisnis Anda berbahasa Indonesia, agen call center harus memiliki kemampuan dua bahasa selain Indonesia seperti bahasa Inggris. Kemampuan ini akan sangat berguna untuk membaca manual software dalam bahasa asing maupun melayani pelanggan.


Keterampilan Bekerja di bawah Tekanan

Agen call center seharusnya tidak mudah bingung. Agen harus tetap tenang menghadapi pelanggan yang berteriak melalui telepon. Kesabaran sangat dibutuhkan ketika berurusan dengan pelanggan yang marah atau bingung. Agen yang baik akan membantu menangani masalah pelanggan dengan sabar dan baik sehingga meninggalkan kesan baik. Sedangkan agen yang gagal membantu akan membuat pelanggan kecewa. 


Keterampilan Memecahkan Masalah

Agen call center yang baik harus mampu mendefinisikan masalah, mengevaluasi, lalu memberikan penyelesaian dalam waktu yang cepat. Pemecahan masalah yang efektif biasanya berpusat pada kemampuan agen untuk bernalar pada saat itu. 


Empati

Agen call center yang menunjukkan empati pada pelanggan akan lebih berefek untuk memberikan hubungan positif dengan pelanggan yang sedang merasa putus asa atau khawatir. Ketika pelanggan mengetahui bahwa kebutuhan mereka dipahami dan dihargai, maka dapat membuat pelanggan merasa nyaman selama durasi panggilan serta menyederhanakan penyelesaian masalah secara signifikan.


Kreatif 

Setiap agen juga harus kreatif dalam menemukan solusi dari setiap masalah yang dihadapi pelanggan. Agen harus mencari cara agar bisa membantu kebutuhan penelepon dengan cara terbaik bagi pelanggan dan perusahaan. 


Sebagai agen yang berinteraksi dengan banyak pelanggan atau penelepon, keterampilan di atas sangat dibutuhkan agar perusahaan dan pelanggan sama-sama merasa puas. Keterampilan di atas juga akan berguna dalam kehidupan di luar pekerjaan dan bisa memperkuat kepercayaan diri tiap individu. 


Selain menyiapkan sumberdaya layanan call center yang baik, Anda juga perlu melengkapi call center dengan perangkat IT yang tepat. Asani menyediakan sewa laptop atau komputer, dan tablet dengan spesifikasi yang sesuai kebutuhan karyawan call center di perusahaan Anda. Dengan perangkat dan software call center terbaik, agen call center maupun contact center Anda bisa bekerja dengan baik. 

Segera hubungi Asani untuk mendapatkan penawaran sewa laptop terbaik untuk kantor Anda.


Another Post